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1項(xiàng)目背景

       高端地產(chǎn)和園區(qū)大量興起，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。物業(yè)公司除了打造良好的硬件環(huán)境外，以服務(wù)和品牌為導(dǎo)向的軟環(huán)境是高端人士或企業(yè)選擇入住時(shí)最看重的。

       目前業(yè)內(nèi)缺乏專門針對(duì)物業(yè)服務(wù)的定制化課程，很多課程都是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)化移植過來的，很多講師也缺乏對(duì)物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)了解和授課經(jīng)驗(yàn)。大部分服務(wù)輔導(dǎo)還停留在熱情、負(fù)責(zé)、規(guī)范等基本層面，比較泛化雷同，缺乏根據(jù)企業(yè)要求量身定做而且能夠深入改變參訓(xùn)者內(nèi)心認(rèn)知的輔導(dǎo)。

       邦思邁咨詢是專注于客戶溝通、服務(wù)和團(tuán)隊(duì)提升方向的專業(yè)咨詢公司，邦思邁咨詢擅長(zhǎng)提供高端、專業(yè)和量身定做的咨詢輔導(dǎo)服務(wù)，主要客戶是在華500強(qiáng)企業(yè)、地方政府及園區(qū)以及行業(yè)高端企業(yè)等，其中包含地產(chǎn)及特色園區(qū)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)以及高端服務(wù)業(yè)等。

2目標(biāo)收益

       提煉并傳遞物業(yè)服務(wù)的核心價(jià)值，提升服務(wù)品牌形象，通過細(xì)化服務(wù)讓住戶感受到服務(wù)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)；形成所有人員的共識(shí)；

       切實(shí)培育服務(wù)人員的服務(wù)品牌理念，深入強(qiáng)化一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)；

       通過心態(tài)和認(rèn)知調(diào)整，激發(fā)源自內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù)行為和服務(wù)創(chuàng)造力；變常規(guī)服務(wù)為價(jià)值傳遞服務(wù)，變滿意服務(wù)為驚喜服務(wù)。

3適合對(duì)象

       物業(yè)公司中高層管理人員及部分一線資深服務(wù)。

4標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

       1天（6小時(shí)）

5內(nèi)容概要
模塊一：住戶關(guān)鍵訴求和服務(wù)品牌構(gòu)建

1    服務(wù)的核心：客戶需求和關(guān)鍵訴求點(diǎn)

1.1 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：你真的了解服務(wù)對(duì)象的需求嗎？

1.2 創(chuàng)意企業(yè)及客戶個(gè)人的需求和關(guān)鍵訴求點(diǎn)分析

1.3 養(yǎng)成真正的客戶導(dǎo)向服務(wù)思維

2    物業(yè)的服務(wù)價(jià)值提煉

2.1 案例對(duì)比思考：真正的服務(wù)價(jià)值是什么

2.2 服務(wù)價(jià)值的構(gòu)成要素和定位

2.3 思考討論：提煉物業(yè)的核心服務(wù)價(jià)值

模塊二：物業(yè)的核心服務(wù)理念——打造“八面玲瓏”的特色服務(wù)

3    品牌形象與價(jià)值傳遞理念

3.1 情景案例分享體驗(yàn)

3.2 你就是公司品牌！

3.3 服務(wù)中如何傳遞價(jià)值

4    服務(wù)超越和客戶驚喜理念

4.1 “多走一步”和“深入一點(diǎn)”的思維方式

4.2 “創(chuàng)造驚喜”的服務(wù)信念

4.3 你想到、我做到；你沒想到、我先做到

5    專業(yè)規(guī)范理念

5.1 流程化基礎(chǔ)上的個(gè)性化

5.2 總結(jié)、記錄、實(shí)行、總結(jié)的服務(wù)工作方式

6    情感服務(wù)理念

6.1 從表面熱情服務(wù)到內(nèi)心情感服務(wù)

6.2 發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù)

7    時(shí)間和效率理念和思維行為方式

7.1 第一時(shí)間積極響應(yīng)

7.2 服務(wù)過程中的及時(shí)跟追

7.3 服務(wù)之后的有效反饋

8   “三完”概念完備、完善、完美

8.1 完備——全方位服務(wù)

8.2 完善——精細(xì)化服務(wù)

8.3 完美——個(gè)性化服務(wù)

9    溝通理念

9.1 隨時(shí)溝通，深入了解客戶需求

9.2 積極響應(yīng)，有效處理客戶意見

10    成本理念

10.1 最大的服務(wù)成本是什么？——缺乏規(guī)范訓(xùn)練和服務(wù)意識(shí)的客服人員！、丟失客戶、空耗時(shí)間！

10.2 基于客戶價(jià)值創(chuàng)造的服務(wù)成本意識(shí)——花成本是為了創(chuàng)造客戶驚喜和滿意，客服也可以創(chuàng)造業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，客戶愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單！