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1項(xiàng)目背景

       網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代媒體發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等媒體信息互相交叉導(dǎo)致公眾事件觸發(fā)點(diǎn)多，傳播迅速，牽一發(fā)而動(dòng)全身。公眾意識(shí)覺醒后，輿論環(huán)境日趨苛刻，曝光手段日益先進(jìn)，危機(jī)觸發(fā)條件降低；很多知名品牌都是因?yàn)楣姕贤ㄎC(jī)而銷聲匿跡退出市場；

       公關(guān)危機(jī)的發(fā)生概率并不低，而且發(fā)生絕非偶然。國際知名企業(yè)幾乎都遭遇過公眾溝通危機(jī)，并形成了完整成熟的公關(guān)問題預(yù)防、公關(guān)危機(jī)處理和公眾溝通體系。中國企業(yè)和企業(yè)團(tuán)隊(duì)要發(fā)展成熟就必須懂得如何面對(duì)媒體及公眾，具備良好的公關(guān)危機(jī)預(yù)防、處理和溝通能力；

       傳統(tǒng)公關(guān)著重關(guān)系輕流程，公眾溝通渠道單一而被動(dòng)；新型公關(guān)流程與關(guān)系并重，公眾溝通渠道豐富而主動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)應(yīng)該有效利用媒體交織這一特點(diǎn)，在防止公關(guān)危機(jī)的同時(shí)進(jìn)行有效的公眾溝通。同時(shí)利用媒體做好日常的公眾溝通工作。

       公眾溝通與公關(guān)危機(jī)處理不僅僅是公關(guān)部門的職責(zé)，而是包括最高領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的企事業(yè)單位全體管理者必須掌握的技巧，公關(guān)問題或危機(jī)可能觸發(fā)于任何一點(diǎn)，發(fā)生后可能牽連到任何一個(gè)部門。

      邦思邁咨詢是國內(nèi)唯一專注于談判溝通及其相關(guān)領(lǐng)域的咨詢企業(yè)，在該領(lǐng)域具有國內(nèi)唯一自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。邦思邁咨詢與國外權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，引入最先進(jìn)的輔導(dǎo)體系和案例，結(jié)合中國實(shí)際改造，提供專業(yè)、務(wù)實(shí)和量身定做的咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。公關(guān)危機(jī)處理與公眾溝通是邦思邁咨詢項(xiàng)目中最受客戶歡迎的模塊之一。

2適合對(duì)象

      企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)或市場團(tuán)隊(duì)主管，公眾人物，新聞發(fā)言人等。

3目標(biāo)收益

      提升參訓(xùn)者的危機(jī)處理和公眾溝通技能，做好日常公關(guān)；

      形成參訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公眾溝通流程體系（PCMS），維護(hù)、提升組織形象和品牌；

      改善參訓(xùn)組織和參訓(xùn)者與相關(guān)利益方、政府、媒體和公眾的關(guān)系。

4標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 

      2天（12小時(shí)）

5部分知名客戶

       惠普、百安居、強(qiáng)生、上海世博局、深圳福田區(qū)政府、新華書店、絲寶集團(tuán)、第一三共藥業(yè)、上藥集團(tuán)、三菱電梯、三一重工、沃爾瑪、歐萊雅、上汽集團(tuán)、廣汽集團(tuán)、百聯(lián)集團(tuán)、白云山藥業(yè)、廣州燃?xì)?、中國銀行、平安保險(xiǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)等。

6內(nèi)容概要

模塊一: 引導(dǎo)

引導(dǎo)思考：中外對(duì)比看危機(jī)

通過案例認(rèn)識(shí)公關(guān)危機(jī)及其對(duì)組織的影響

1    公關(guān)危機(jī)對(duì)于企業(yè)意味著什么？

1.1 引導(dǎo)案例

1.2 危機(jī)出現(xiàn)：考驗(yàn)還是死亡？危險(xiǎn)還是機(jī)會(huì)？

1.3 危機(jī)就在你身邊

1.4 什么是真正的公關(guān)危機(jī)

1.5 面對(duì)危機(jī)你的反應(yīng)是什么？

1.6 公眾溝通的現(xiàn)狀和常見誤區(qū)

1.7 案例體驗(yàn)與模擬

模塊二：公眾危機(jī)的特點(diǎn)和階段

2    自融媒體時(shí)代公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)和四大效應(yīng)

2.1 引導(dǎo)案例：網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代新型公眾溝通事件

2.2 “核爆式”危機(jī)爆發(fā)模式

2.3 觸發(fā)點(diǎn)低

2.4 幾何擴(kuò)散

2.5 抓大放小

2.6 長期沾染

2.7 造成危機(jī)核爆模式的原因

2.8 案例分析

了解公眾危機(jī)的特點(diǎn)、發(fā)展階段、溝通結(jié)果和最大影響因素

3    公關(guān)危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段及其特點(diǎn)

3.1 引導(dǎo)案例

3.2 危機(jī)潛伏期

3.3 危機(jī)爆發(fā)期

3.4 危機(jī)發(fā)展期

3.5 危機(jī)冷卻期

3.6 危機(jī)各個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)和判別

3.7 案例分析

4    危機(jī)溝通的三種結(jié)果和危機(jī)過程中的三大殺手

4.1 引導(dǎo)案例

4.2 危機(jī)處理的三種結(jié)果

4.3 危機(jī)過程中的三大殺手

4.4 案例分析

模塊三：危機(jī)處理與公眾溝通模式

5    公關(guān)危機(jī)影響了誰——“八面玲瓏”公眾溝通模型

5.1 引導(dǎo)案例

5.2 危機(jī)中的相關(guān)利益方及其基本態(tài)度分析

5.3 危機(jī)中的相關(guān)利益方分類

5.4 “八面玲瓏”的利益方公眾溝通模型

5.5 案例分析

分析危機(jī)涉及的相關(guān)利益方模型

6    危機(jī)公關(guān)溝通的利器——公眾情景路線溝通PSCR

6.1 引導(dǎo)案例

6.2 公關(guān)危機(jī)溝通中的不同情景 CS

6.3 公眾的可能反應(yīng)及其概率 PS & PR

6.4 我方應(yīng)對(duì)策略和策略轉(zhuǎn)化路線 RS & CR

6.5 公關(guān)溝通與危機(jī)處理的目標(biāo)和結(jié)果預(yù)期 PR

6.6 案例分析與模擬

掌握危機(jī)溝通原理：PSCR

模塊四：不同危機(jī)時(shí)期的應(yīng)對(duì)策略和特點(diǎn)

7    危機(jī)潛伏期的情景溝通路線SCR和應(yīng)對(duì)策略

7.1 引導(dǎo)案例

7.2 危機(jī)潛伏期公眾心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)

7.3 防微杜漸

7.4 有效識(shí)別

7.5 預(yù)警機(jī)制

7.6 危機(jī)潛伏期的溝通路線圖（PSCR）

7.7 案例分析

有效識(shí)別防止危機(jī)爆發(fā)

8    危機(jī)爆發(fā)期的情景溝通路線SCR和應(yīng)對(duì)策略

8.1 引導(dǎo)案例

8.2 危機(jī)爆發(fā)期的公眾心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)

8.3 第一反應(yīng)正確原則

8.4 “五不五到位”原則

8.5 危機(jī)爆發(fā)期的7種處理策略

8.6 危機(jī)爆發(fā)期的溝通路線圖（PSCR）

8.7 危機(jī)爆發(fā)期的公眾溝通渠道和溝通內(nèi)容

8.8 案例分析

掌握危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)處理技巧

9    危機(jī)發(fā)展期的情景溝通路線SCR和應(yīng)對(duì)策略

9.1 引導(dǎo)案例

9.2 危機(jī)發(fā)展期的公眾心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)

9.3 危機(jī)發(fā)展期的5種處理策略

9.4 危機(jī)發(fā)展期的溝通路線圖（PSCR）

9.5 危機(jī)發(fā)展期的公眾溝通渠道和溝通內(nèi)容

9.6 案例分析

掌握危機(jī)發(fā)展期的應(yīng)對(duì)處理技巧

模塊五：日常公眾溝通及危機(jī)應(yīng)對(duì)能力訓(xùn)練

10    危機(jī)冷卻期的公關(guān)情景溝通路線SCR和應(yīng)對(duì)策略

10.1 引導(dǎo)案例

10.2 危機(jī)冷卻期的公眾心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)

10.3 危機(jī)冷卻期的處理策略和誤區(qū)

10.4 危機(jī)冷卻期的溝通路線圖（PSCR）

10.5 危機(jī)冷卻期的公眾溝通渠道和溝通內(nèi)容

10.6 如何重建信任和公眾關(guān)系？

10.7 案例分析

掌握危機(jī)發(fā)展期的應(yīng)對(duì)處理技巧

11    企業(yè)日常公關(guān)和公眾溝通管理體系（PCMS）

11.1 引導(dǎo)案例：國內(nèi)外公關(guān)的對(duì)比

11.2 從關(guān)系型公關(guān)向?qū)I(yè)型公關(guān)轉(zhuǎn)變

11.3 日常公眾溝通的“四化”

11.4 構(gòu)建順暢的公眾溝通渠道

11.5 選擇合適的公眾溝通內(nèi)容

11.6 面對(duì)媒體及回答媒體提問的技巧

11.7 如何利用新型的公眾溝通渠道和方法

11.8 公眾溝通觸點(diǎn)和公眾形象管理

11.9 PCMS流程

11.10 PCMS人員和策略要素

新型公關(guān)和公眾溝通的要點(diǎn)

建立企業(yè)的公眾溝通管理體系PCMS

12    領(lǐng)導(dǎo)者的公關(guān)溝通技能與媒體素養(yǎng)

12.1 引導(dǎo)案例

12.2 情緒調(diào)節(jié)能力

12.3 冷靜判斷能力

12.4 果斷決策能力

12.5 靈活應(yīng)變能力

12.6 公眾溝通能力

12.7 責(zé)任承擔(dān)能力

領(lǐng)導(dǎo)者的公眾溝通技能要素

現(xiàn)場模擬訓(xùn)練：模擬危機(jī)溝通和新聞發(fā)布會(huì)