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1項(xiàng)目背景

      隨著高端服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，旅客數(shù)量快速增加、旅客素質(zhì)參差不齊，旅客的維權(quán)意識(shí)和挑剔性也在逐步增強(qiáng)。另一方面，空乘人員數(shù)量的快速增加也給輔導(dǎo)和管理帶來(lái)了更大難度，空乘人員對(duì)各種現(xiàn)場(chǎng)狀況和旅客投訴的處理方式也千差萬(wàn)別。導(dǎo)致很多本可有效化解的旅客投訴或現(xiàn)場(chǎng)狀況無(wú)法得到有效化解，最終演變成為危機(jī)；而以網(wǎng)絡(luò)為代表的發(fā)達(dá)媒體加速了危機(jī)擴(kuò)散，輿論環(huán)境日趨苛刻，曝光手段日益先進(jìn)，導(dǎo)致高端服務(wù)企業(yè)的危機(jī)呈現(xiàn)出的觸發(fā)點(diǎn)多、難以預(yù)防、傳播迅速、影響巨大的特點(diǎn)，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。

       國(guó)內(nèi)外知名高端服務(wù)公司幾乎都遭遇過(guò)各種類(lèi)型的危機(jī)，由此形成的統(tǒng)一認(rèn)知是：“危機(jī)無(wú)法完全避免，但可以有效管理”。從實(shí)踐和教訓(xùn)中總結(jié)出包含危機(jī)的識(shí)別、處理和溝通化解等內(nèi)容在內(nèi)的危機(jī)管理體系。危機(jī)管理不是見(jiàn)招拆招的技巧，而是系統(tǒng)化、路線化、專(zhuān)業(yè)化、內(nèi)外兼顧的管控體系。國(guó)內(nèi)高端服務(wù)公司針對(duì)地面部、客艙部等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)的危機(jī)管理體系還沒(méi)建立起來(lái)，危機(jī)處理輔導(dǎo)也比較匱乏，有些還停留于“客訴處理”或“特情處理”的階段；需要迅速建立系統(tǒng)、務(wù)實(shí)、專(zhuān)業(yè)的危機(jī)管控體系。

       高端服務(wù)最近遭遇一連串危機(jī)事件，經(jīng)媒體曝光后演變成為公眾信任危機(jī)。直接影響高端服務(wù)的聲譽(yù)；需要從每個(gè)細(xì)節(jié)入手，形成集識(shí)別預(yù)防、迅速處理、防止擴(kuò)大并重的危機(jī)管理體系。更要讓廣大干部員工具有危機(jī)處理的意識(shí)和方法，系統(tǒng)全面的管理和化解危機(jī)。變危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)、化危機(jī)為商機(jī)；

       邦思邁咨詢(xún)是國(guó)內(nèi)唯一專(zhuān)注于服務(wù)溝通、危機(jī)管理、談判處置及其相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)企業(yè)，在該領(lǐng)域具有國(guó)內(nèi)唯一自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。邦思邁咨詢(xún)與國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，引入最先進(jìn)的輔導(dǎo)體系和案例，結(jié)合中國(guó)實(shí)際改造，提供以專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí)和量身定做為突出特色的咨詢(xún)輔導(dǎo)服務(wù)。危機(jī)管理與溝通處理路線是項(xiàng)目中最受企業(yè)客戶(hù)、政府部門(mén)歡迎的模塊之一。曾針對(duì)各級(jí)省市政府主要領(lǐng)導(dǎo)、事業(yè)單位、高端服務(wù)行業(yè)企業(yè)（高端服務(wù)、金融、商旅、酒店等）做過(guò)專(zhuān)題輔導(dǎo)。其中高端服務(wù)行業(yè)是邦思邁咨詢(xún)主要服務(wù)的行業(yè)之一，不但具有完整的危機(jī)處理路線，而且積累了大量案例。

2適合對(duì)象

       高端服務(wù)客艙部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及行政主管。

3目標(biāo)收益

       認(rèn)識(shí)危機(jī)的發(fā)生及發(fā)展規(guī)律，明確危機(jī)管理的基本原則和系統(tǒng)措施；

       提升參訓(xùn)者的危機(jī)識(shí)別防范能力，做到防微杜漸，有效識(shí)別防范，提高危機(jī)意識(shí)；

       提升危機(jī)發(fā)生后的溝通化解與協(xié)調(diào)處理能力，切實(shí)掌握系統(tǒng)化、規(guī)范化、實(shí)用化的危機(jī)管理方法，促成冷靜判斷和正確決策；

       通過(guò)客艙部各級(jí)主管影響并指導(dǎo)客艙乘務(wù)員，提升一線乘務(wù)員的危機(jī)防范和溝通處理能力。

4標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

      2天（12小時(shí)）

5部分客戶(hù)

      上海市國(guó)資委、廣東省各地市市長(zhǎng)班、廣東省質(zhì)監(jiān)局、、交大、中山大學(xué)EMBA、東方航空、南航、白云機(jī)場(chǎng)、中國(guó)銀行、陜旅集團(tuán)、錦江集團(tuán)、X2創(chuàng)意空間等。

6內(nèi)容概要

模塊一：高端服務(wù)業(yè)危機(jī)分類(lèi)與觸發(fā)點(diǎn)分析

案例引導(dǎo)

通過(guò)案例認(rèn)識(shí)高端服務(wù)業(yè)危機(jī)的影響

1    高端服務(wù)公司的危機(jī)分類(lèi)與危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)分析

1.1 引導(dǎo)案例：高端服務(wù)公司旅客投訴見(jiàn)習(xí)服務(wù)生引發(fā)的危機(jī)

1.2 危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)：危險(xiǎn)還是機(jī)會(huì)？

1.3 內(nèi)生性危機(jī)的觸發(fā)點(diǎn)分析及觸發(fā)特點(diǎn)

1.4 外生性危機(jī)的觸發(fā)點(diǎn)分析及觸發(fā)特點(diǎn)

1.5 危機(jī)發(fā)生的條件及危機(jī)成因

1.6 危機(jī)的危害級(jí)別分類(lèi)

1.7 為什么危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)日益增多而觸發(fā)條件日益降低？

1.8 危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)的管理措施

1.9 常見(jiàn)的危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)細(xì)化梳理和分析

1.10 高端服務(wù)業(yè)危機(jī)分類(lèi)的常見(jiàn)誤區(qū)

1.11 案例體驗(yàn)與模擬：現(xiàn)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴：尋找危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)

模塊二：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高端服務(wù)業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)及發(fā)展階段
2    信息時(shí)代高端服務(wù)危機(jī)爆發(fā)的特點(diǎn)和四大效應(yīng)

2.1 引導(dǎo)案例：高端服務(wù)近期遇到的各種危機(jī)效應(yīng)分析

2.2 危機(jī)爆發(fā)的“核擴(kuò)散”模式

2.3 效應(yīng)一：低點(diǎn)起爆

2.4 效應(yīng)二：級(jí)差擴(kuò)散

2.5 效應(yīng)三：抓大放小

2.6 效應(yīng)四：長(zhǎng)期沾染

2.7 造成危機(jī)核擴(kuò)散模式的原因

2.8 危機(jī)發(fā)展傳播的公眾溝通路線PCR

2.9 常見(jiàn)的服務(wù)危機(jī)會(huì)以怎樣的形式擴(kuò)散升級(jí)？

2.10 案例分析：怎樣防止服務(wù)危機(jī)快速擴(kuò)散升級(jí)

了解信息時(shí)代危機(jī)的特點(diǎn)和影響效應(yīng)

3    高端服務(wù)公司危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段及其特點(diǎn)

3.1 引導(dǎo)案例：為什么危機(jī)在毫無(wú)征兆的情況下發(fā)生

3.2 階段一：危機(jī)潛伏期

3.3 階段二：危機(jī)爆發(fā)期

3.4 階段三：危機(jī)發(fā)展期

3.5 階段四：危機(jī)冷卻期

3.6 危機(jī)發(fā)展四大時(shí)期的特點(diǎn)和有效判別

3.7 不同類(lèi)型危機(jī)發(fā)展的時(shí)段不均衡性

3.8 危機(jī)的分時(shí)期管理原則

3.9 危機(jī)發(fā)展過(guò)程中的三種催化劑及其催化作用

3.10 DR：危機(jī)發(fā)展的三種可能結(jié)果

3.11 危機(jī)的發(fā)展變化規(guī)律及其分階段控制原則

3.12 案例分析：危機(jī)處理中最關(guān)鍵的時(shí)期

了解高端服務(wù)業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)、發(fā)展階段、溝通結(jié)果和最大影響因素

模塊三：危機(jī)識(shí)別、溝通防范模型

4    高端服務(wù)公司危機(jī)管理的主要工具——危機(jī)處理情景路線圖SCR

4.1 引導(dǎo)案例

4.2 危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)、表象及路線圖在危機(jī)識(shí)別中的應(yīng)用

4.3 危機(jī)溝通防范中的不同情景 CS

4.4 危機(jī)中相關(guān)各方的可能反應(yīng)及其概率 PS & PR

4.5 危機(jī)處理策略和策略轉(zhuǎn)化路線 RS & CR

4.6 危機(jī)處理的預(yù)期目標(biāo)及可能結(jié)果 PR

4.7 案例分析與模擬

掌握危機(jī)處理工具：危機(jī)處理情景路線圖

5    危機(jī)潛伏期的情景路線（SCR1）和識(shí)別防范策略體系

5.1 引導(dǎo)案例

5.2 危機(jī)潛伏期的識(shí)別信號(hào)

5.3 危機(jī)潛伏期中各方的心態(tài)和表面反應(yīng)特點(diǎn)

5.4 危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)的預(yù)防與分類(lèi)管理

5.5 危機(jī)監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制

5.6 危機(jī)潛伏期的識(shí)別及預(yù)防性溝通路線圖（PSCR）

5.8 如何真正做到“防微杜漸”

5.8 危機(jī)預(yù)防性溝通路線圖

5.9 案例分析與模擬

有效識(shí)別并且防范危機(jī)

模塊四：危機(jī)蔓延過(guò)程中不同時(shí)期的處理技巧
6    危機(jī)爆發(fā)期的情景路線（SCR）和降級(jí)處理策略體系

6.1 引導(dǎo)案例

6.2 危機(jī)爆發(fā)后的各方的心態(tài)及可能反應(yīng)

6.3 第一反應(yīng)正確原則

6.4 “五不五到位”原則

6.5 危機(jī)爆發(fā)后的7種處理策略路線

6.6 危機(jī)爆發(fā)后的沖突降級(jí)處理路線圖（PSCR）

6.7 危機(jī)爆發(fā)后的溝通渠道選取和溝通內(nèi)容規(guī)范化

6.8 危機(jī)爆發(fā)期的備用策略體系及處理措施

6.9 案例分析

掌握危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)處理技巧

7    危機(jī)過(guò)渡發(fā)展期的情景溝通路線（SCR）和控制轉(zhuǎn)化策略體系

7.1 引導(dǎo)案例

7.2 危機(jī)發(fā)展期的利益方心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)

7.3 危機(jī)發(fā)展期的5種處理策略

7.4 危機(jī)發(fā)展期的控制轉(zhuǎn)化路線圖（PSCR）

7.5 控制危機(jī)轉(zhuǎn)化條件，促成危機(jī)良性轉(zhuǎn)化

7.6 危機(jī)過(guò)渡發(fā)展期的溝通渠道和溝通內(nèi)容

7.8 危機(jī)發(fā)展期的溝通渠道和溝通路線

7.8 危機(jī)的發(fā)展路線及轉(zhuǎn)化策略

7.9 案例分析

掌握危機(jī)過(guò)渡發(fā)展期的應(yīng)對(duì)處理技巧

8    危機(jī)冷卻期的情景路線（SCR）和應(yīng)對(duì)策略體系

8.1 引導(dǎo)案例

8.2 危機(jī)冷卻期的各方心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)

8.3 危機(jī)冷卻期的處理策略和誤區(qū)

8.4 危機(jī)冷卻期的溝通路線圖（PSCR）

8.5 危機(jī)冷卻期的公眾溝通渠道和溝通內(nèi)容選擇

8.6 如何重建信任和內(nèi)外關(guān)系？

8.7 如何防止死灰復(fù)燃或應(yīng)激激化?

8.8 危機(jī)冷卻期的淡化結(jié)尾處理措施

8.9 案例分析

掌握危機(jī)冷卻期的應(yīng)對(duì)處理技巧

模塊五：危機(jī)識(shí)別、防范管理體系

9    高端服務(wù)企業(yè)日常危機(jī)識(shí)別與溝通防范管理體系（PCMS）

9.1 引導(dǎo)案例：國(guó)內(nèi)外案例對(duì)比

9.2 從關(guān)系型防范向?qū)I(yè)型公關(guān)防范

9.3 日常危機(jī)溝通防范的“四化”

9.4 構(gòu)建順暢的溝通防范管理渠道

9.5 選擇合適的溝通防范內(nèi)容

9.6 面對(duì)媒體及回答媒體提問(wèn)的技巧

9.8 危機(jī)防范觸點(diǎn)和企業(yè)形象管理

9.9 危機(jī)溝通防范管理的流程

9.10 危機(jī)處理防范人員和處理思路

新型危機(jī)溝通防范的要點(diǎn)

建立企業(yè)的危機(jī)溝通防范管理體系

10    高端服務(wù)公司管理者的危機(jī)處理能力

10.1 引導(dǎo)案例

10.2 情緒控制能力

10.3 冷靜判斷能力

10.4 換位思考能力

10.5 靈活應(yīng)變能力

10.6 溝通協(xié)調(diào)能力

10.7 責(zé)任承擔(dān)能力

10.8 抗壓調(diào)節(jié)能力

細(xì)化認(rèn)識(shí)危機(jī)管理的能力

現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練：模擬高端服務(wù)業(yè)危機(jī)處理與溝通現(xiàn)場(chǎng)