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1項(xiàng)目背景

       商貿(mào)流通行業(yè)面對(duì)的是廣大人群，顧客的要求變得更加多樣化個(gè)性化?？蛻舻木枰庾R(shí)、敏感意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，導(dǎo)致顧客不滿的概率增加。廠家生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)管疏漏導(dǎo)致無法完全杜絕質(zhì)量瑕疵，導(dǎo)致質(zhì)量投訴風(fēng)險(xiǎn)增大。加上商貿(mào)流通行業(yè)一線從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，容易導(dǎo)致各種服務(wù)瑕疵。上述因素造成了商貿(mào)流通行業(yè)的一線現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)面臨顧客挑剔、商品質(zhì)量和服務(wù)瑕疵等三重風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)還會(huì)因?yàn)橥獠坎豢煽沽σ蛩貙?dǎo)致群體性事件甚至系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)；

       網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代媒體發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等媒體信息互相交叉導(dǎo)致公眾事件觸發(fā)點(diǎn)多，傳播迅速，牽一發(fā)而動(dòng)全身。公眾意識(shí)覺醒后，輿論環(huán)境日趨苛刻，曝光手段日益先進(jìn)，危機(jī)觸發(fā)條件降低；很多知名品牌都是因?yàn)楣姕贤ㄎC(jī)而銷聲匿跡退出市場(chǎng)；

       國(guó)際知名企業(yè)成長(zhǎng)于經(jīng)濟(jì)和媒體高度發(fā)達(dá)的環(huán)境，幾乎無一例外的都遭遇過各種公眾危機(jī)，并由此形成了完整成熟的危機(jī)預(yù)防、處理和溝通管控體系。中國(guó)商貿(mào)流通企業(yè)和企業(yè)團(tuán)隊(duì)要發(fā)展成熟就必須懂得如何面對(duì)媒體及公眾，具備良好的公關(guān)危機(jī)預(yù)防、處理和溝通能力；

       邦思邁咨詢是國(guó)內(nèi)唯一專注于談判溝通及其相關(guān)領(lǐng)域的咨詢企業(yè)，在該領(lǐng)域具有國(guó)內(nèi)唯一自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。邦思邁咨詢與國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，引入最先進(jìn)的輔導(dǎo)體系和案例，結(jié)合中國(guó)實(shí)際改造，提供專業(yè)、務(wù)實(shí)和量身定做的咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。公關(guān)危機(jī)處理與公眾溝通是邦思邁咨詢項(xiàng)目中最受客戶歡迎的模塊之一。

2適合對(duì)象

       企業(yè)中高層管理者、現(xiàn)場(chǎng)門店及職能部門經(jīng)理、公關(guān)人員。

3目標(biāo)收益

       系統(tǒng)認(rèn)識(shí)本行業(yè)的危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)及其發(fā)展規(guī)律，明確危機(jī)管理的基本原則和系統(tǒng)措施；

       提升參訓(xùn)者的危機(jī)識(shí)別防范能力，做到防微杜漸，有效識(shí)別防范，提高危機(jī)意識(shí)；

       提升危機(jī)發(fā)生后的沖突化解與溝通協(xié)調(diào)能力，切實(shí)掌握系統(tǒng)化、規(guī)范化、實(shí)用化的危機(jī)管理方法，促成冷靜判斷和正確決策。

4標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

       2天（12小時(shí)）

5部分知名客戶

      沃爾瑪、歐尚、廣州友誼商店、廣百百貨、錦江集團(tuán)、肯德基、枚林凱、東方零售、報(bào)喜鳥服飾、廣東省質(zhì)監(jiān)局、廣東省食藥監(jiān)局、廣東省政府、、復(fù)旦、交大等。

6內(nèi)容概要

模塊一:零售業(yè)危機(jī)分類與觸發(fā)點(diǎn)分析

案例引導(dǎo)

1    門店現(xiàn)場(chǎng)的危機(jī)分類與危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)分析

1.1 引導(dǎo)案例：×門店現(xiàn)場(chǎng)旅客投訴見習(xí)乘務(wù)員引發(fā)的危機(jī)

1.2 顧客投訴與現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)之間的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化

1.3 危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)：危險(xiǎn)還是機(jī)會(huì)？

1.4 內(nèi)生性危機(jī)的觸發(fā)點(diǎn)分析及觸發(fā)特點(diǎn)

1.5 外生性危機(jī)的觸發(fā)點(diǎn)分析及觸發(fā)特點(diǎn)

1.6 危機(jī)發(fā)生的條件及危機(jī)成因

1.7 危機(jī)的危害級(jí)別分類

1.8 為什么危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)日益增多而觸發(fā)條件日益降低？

1.9 危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)的管理措施

1.10 門店現(xiàn)場(chǎng)遇到的危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)細(xì)化梳理和分析

1.11 零售業(yè)危機(jī)分類的常見誤區(qū)

1.12 案例體驗(yàn)與模擬：現(xiàn)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴：尋找危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)

模塊二：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代零售業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)及發(fā)展階段

2    信息時(shí)代門店現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)爆發(fā)的特點(diǎn)和四大效應(yīng)

2.1 引導(dǎo)案例：零售行業(yè)近期遇到的各種危機(jī)效應(yīng)分析

2.2 危機(jī)爆發(fā)的“核擴(kuò)散”模式

2.3 效應(yīng)一：低點(diǎn)起爆

2.4 效應(yīng)二：級(jí)差擴(kuò)散

2.5 效應(yīng)三：抓大放小

2.6 效應(yīng)四：長(zhǎng)期沾染

2.7 造成危機(jī)核擴(kuò)散模式的原因

2.8 危機(jī)發(fā)展傳播的公眾溝通路線PCR

2.9 門店現(xiàn)場(chǎng)遇到的危機(jī)會(huì)以怎樣的形式擴(kuò)散升級(jí)？

2.10 案例分析：怎樣防止門店現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)危機(jī)快速擴(kuò)散升級(jí)

3 門店現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段及其特點(diǎn)

3.1 引導(dǎo)案例：為什么危機(jī)在毫無征兆的情況下發(fā)生

3.2 階段一：危機(jī)潛伏期

3.3 階段二：危機(jī)爆發(fā)期

3.4 階段三：危機(jī)發(fā)展期

3.5 階段四：危機(jī)冷卻期

3.6 危機(jī)發(fā)展四大時(shí)期的特點(diǎn)和有效判別

3.7 不同類型危機(jī)發(fā)展的時(shí)段不均衡性

3.8 危機(jī)的分時(shí)期管理原則

3.9 危機(jī)發(fā)展過程中的三種催化劑及其催化作用

3.10 DR：危機(jī)發(fā)展的三種可能結(jié)果

3.11 門店現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)的發(fā)展變化規(guī)律及其分階段控制原則

3.12 案例分析：危機(jī)處理中最關(guān)鍵的時(shí)期

模塊三：危機(jī)識(shí)別、溝通防范模型

4    門店現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)管理的主要工具——危機(jī)處理情景路線圖SCR

4.1 引導(dǎo)案例

4.2 危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)、表象及路線圖在危機(jī)識(shí)別中的應(yīng)用

4.3 危機(jī)溝通防范中的不同情景 CS

4.4 危機(jī)中相關(guān)各方的可能反應(yīng)及其概率 PS & PR

4.5 危機(jī)處理策略和策略轉(zhuǎn)化路線 RS & CR

4.6 危機(jī)處理的預(yù)期目標(biāo)及可能結(jié)果 PR

4.7 案例分析與模擬

5    危機(jī)潛伏期的情景路線（SCR）和識(shí)別防范策略體系

5.1 引導(dǎo)案例

5.2 危機(jī)潛伏期的識(shí)別信號(hào)

5.3 危機(jī)潛伏期中各方的心態(tài)和表面反應(yīng)特點(diǎn)

5.4 危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)的預(yù)防與分類管理

5.5 危機(jī)監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制

5.6 危機(jī)潛伏期的識(shí)別及預(yù)防性溝通路線圖（PSCR）

5.7 如何真正做到“防微杜漸”

5.8 門店現(xiàn)場(chǎng)的危機(jī)預(yù)防性溝通路線圖

5.9 案例分析與模擬

模塊四：危機(jī)蔓延過程中不同時(shí)期的處理技巧

6    危機(jī)爆發(fā)期的情景路線（SCR）和降級(jí)處理策略體系

6.1 引導(dǎo)案例

6.2 危機(jī)爆發(fā)后的各方的心態(tài)及可能反應(yīng)

6.3 第一反應(yīng)正確原則

6.4 “五不五到位”原則

6.5 危機(jī)爆發(fā)后的7種處理策略路線

6.6 危機(jī)爆發(fā)后的沖突降級(jí)處理路線圖（PSCR）

6.7 危機(jī)爆發(fā)后的溝通渠道選取和溝通內(nèi)容規(guī)范化

6.8 門店現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)爆發(fā)期的備用策略體系及處理措施

6.9 案例分析

7    危機(jī)過渡發(fā)展期的情景溝通路線（SCR）和控制轉(zhuǎn)化策略體系

7.1 引導(dǎo)案例

7.2 危機(jī)發(fā)展期的利益方心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)

7.3 危機(jī)發(fā)展期的5種處理策略

7.4 危機(jī)發(fā)展期的控制轉(zhuǎn)化路線圖（PSCR）

7.5 控制危機(jī)轉(zhuǎn)化條件，促成危機(jī)良性轉(zhuǎn)化

7.6 危機(jī)過渡發(fā)展期的溝通渠道和溝通內(nèi)容

7.7 危機(jī)發(fā)展期的溝通渠道和溝通路線

7.8 門店現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)的發(fā)展路線及轉(zhuǎn)化策略

7.8 案例分析

8    危機(jī)冷卻期的情景路線（SCR）和應(yīng)對(duì)策略體系

8.1 引導(dǎo)案例

8.2 危機(jī)冷卻期的各方心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)

8.3 危機(jī)冷卻期的處理策略和誤區(qū)

8.4 危機(jī)冷卻期的溝通路線圖（PSCR）

8.5 危機(jī)冷卻期的公眾溝通渠道和溝通內(nèi)容選擇

8.6 如何重建信任和內(nèi)外關(guān)系？

8.7 如何防止死灰復(fù)燃或應(yīng)激激化?

8.8 門店現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)冷卻期的淡化結(jié)尾處理措施

8.7 案例分析

模塊五：危機(jī)識(shí)別、防范管理體系

9    零售企業(yè)日常危機(jī)識(shí)別與溝通防范管理體系（PCMS）

9.1 引導(dǎo)案例：國(guó)內(nèi)外案例對(duì)比

9.2 從關(guān)系型防范向?qū)I(yè)型公關(guān)防范

9.3 日常危機(jī)溝通防范的“四化”

9.4 構(gòu)建順暢的溝通防范管理渠道

9.5 選擇合適的溝通防范內(nèi)容

9.6 面對(duì)媒體及回答媒體提問的技巧

9.8 危機(jī)防范觸點(diǎn)和企業(yè)形象管理

9.9 危機(jī)溝通防范管理的流程

9.10 危機(jī)處理防范人員和處理思路

10    門店現(xiàn)場(chǎng)管理者的危機(jī)處理能力

10.1 引導(dǎo)案例

10.2 情緒控制能力

10.3 冷靜判斷能力

10.4 換位思考能力

10.5 靈活應(yīng)變能力

10.6 溝通協(xié)調(diào)能力

10.7 責(zé)任承擔(dān)能力

10.8 抗壓調(diào)節(jié)能力

現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練：模擬零售業(yè)危機(jī)處理與溝通現(xiàn)場(chǎng)