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1項(xiàng)目背景

      業(yè)主投訴層出不窮，很多前期積累的問(wèn)題在交房或后期物業(yè)中集中爆發(fā)；房?jī)r(jià)波動(dòng)等外在因素的影響使得業(yè)主投訴更加高發(fā)頻發(fā)，各種問(wèn)題全部暴露出來(lái)；業(yè)主投訴非常容易擴(kuò)散成群訴或者媒體曝光，造成惡劣社會(huì)影響，影響當(dāng)?shù)卣P(guān)系和客戶感受，進(jìn)一步影響后續(xù)拿地、開(kāi)發(fā)和其他項(xiàng)目交房。

       邦思邁咨詢是國(guó)內(nèi)唯一專注于談判溝通及其相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，也是國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)談判溝通領(lǐng)域唯一具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)。邦思邁咨詢親自操盤(pán)處理過(guò)多家知名房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)主群訴危機(jī)并收到了很好的效果，更具有業(yè)內(nèi)唯一的“房地產(chǎn)及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)”、“業(yè)主投訴處置路線”等專業(yè)工具。深受客戶歡迎和媒體的廣泛報(bào)道。

2適合對(duì)象

       地產(chǎn)行業(yè)中高層管理者、客服、物業(yè)及銷售團(tuán)隊(duì)人員。

3目標(biāo)收益

       明確房地產(chǎn)行業(yè)的客戶投訴特點(diǎn)和沖突嚴(yán)重性，明確提出有效的預(yù)防處置方法；

       提供直接、實(shí)戰(zhàn)的客訴處置方法和操作措施，有效處理房地產(chǎn)行業(yè)的各類投訴；

       現(xiàn)場(chǎng)情景案例分析與模擬，在實(shí)戰(zhàn)中處理危機(jī)，化解沖突。

4標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

       1天（6小時(shí)）

5部分知名客戶      

華潤(rùn)、龍湖、萬(wàn)科、萬(wàn)達(dá)、中糧地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、碧桂園、普洛斯中國(guó)、綠城、招商地產(chǎn)、立豐地產(chǎn)、香港南益地產(chǎn)、鄭州新長(zhǎng)城、新華地產(chǎn)、首創(chuàng)置業(yè)、旭輝地產(chǎn)、上海城開(kāi)、北京城建、中水電地產(chǎn)、安徽皖投置業(yè)等。

6內(nèi)容概要

模塊一

1    房地產(chǎn)客戶投訴的成因和嚴(yán)重影響

1.1 引導(dǎo)案例：房地產(chǎn)客戶投訴經(jīng)典案例

1.2 各種客戶投訴誘因：硬件瑕疵、工程質(zhì)量、過(guò)度承諾、服務(wù)態(tài)度、房?jī)r(jià)下跌等

1.3 嚴(yán)重后果：造成群訴、媒體曝光、欠繳物業(yè)費(fèi)等

1.4 客戶投訴發(fā)生和發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律（重點(diǎn)）

1.5 情景案例練習(xí)

模塊二

2    系統(tǒng)化預(yù)防房地產(chǎn)客戶投訴的有效方法

2.1 引導(dǎo)案例：有效預(yù)防投訴與未預(yù)防而惡化的對(duì)比案例

2.2 層面一：預(yù)防投訴：根據(jù)投訴發(fā)生的內(nèi)在規(guī)律對(duì)投訴進(jìn)行系統(tǒng)化預(yù)防

2.3 層面二：預(yù)防惡化：預(yù)防投訴升級(jí)和惡化的實(shí)操辦法

2.4 層面三：預(yù)防擴(kuò)散：預(yù)防個(gè)訴向群訴或媒體曝光擴(kuò)散的有效方法

2.5 情景案例練習(xí)

模塊三

3    投訴爆發(fā)時(shí)的正確應(yīng)對(duì)和處置措施

3.1 引導(dǎo)案例：投訴爆發(fā)時(shí)的正確應(yīng)對(duì)案例

3.2 房地產(chǎn)客戶個(gè)體投訴爆發(fā)時(shí)的具體實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)策略（重點(diǎn)）

3.3 房地產(chǎn)客戶群體投訴爆發(fā)時(shí)的具體實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)策略（重點(diǎn)）

3.4 防止投訴爆發(fā)應(yīng)對(duì)時(shí)的禁忌或誤區(qū)

3.5 情景案例模擬訓(xùn)練與點(diǎn)評(píng)

模塊四

4    如何徹底化解投訴，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？

4.1 引導(dǎo)案例：徹底解決投訴的案例

4.2 徹底解決客戶投訴和不滿的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)策略

4.3 如何恢復(fù)客戶關(guān)系，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜，對(duì)服務(wù)滿意？

4.4 情景案例訓(xùn)練

模塊五

5    案例討論和模擬訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)果對(duì)比、分析、總結(jié)

6    小結(jié)和強(qiáng)化