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1項目背景

      醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的核心內(nèi)容，患者生理診治與心理引導(dǎo)聽同樣重要。衛(wèi)計委的統(tǒng)計顯示，30％以上的醫(yī)護患糾紛是由于溝通不當引發(fā)。

      邦思邁咨詢是國內(nèi)唯一專注于談判溝通及其相關(guān)領(lǐng)域并具有唯一自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)。邦思邁咨詢與國外權(quán)威機構(gòu)合作并結(jié)合中國實際改造設(shè)計，提供醫(yī)療談判溝通領(lǐng)域最權(quán)威的咨詢服務(wù)；也是國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)第一個醫(yī)院溝通管理體系（HCMS）。

2適合對象

      院長、科室主任、醫(yī)師、護士長、醫(yī)患處置負責人及衛(wèi)計委、食藥監(jiān)局等部門領(lǐng)導(dǎo)。

3目標收益

       構(gòu)建醫(yī)院的醫(yī)療溝通管理體系HCMS，系統(tǒng)化提升診療效果、降低誤診率和投訴率；

       提升醫(yī)患溝通效率，提高患者滿意度，降低投訴率、事故率、減少醫(yī)療糾紛隱患。

4標準時間

       2天(12小時)

5內(nèi)容概要

1 醫(yī)患溝通模型與醫(yī)患溝通目標定位

   醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的必備內(nèi)容，是醫(yī)護人員的必須職責

   醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)的三角模型和醫(yī)護患溝通關(guān)系的三種關(guān)系模式

2 醫(yī)患溝通心理：患者心理訴求與醫(yī)患溝通障礙分析

   患者的六大心理狀態(tài)及其外在表現(xiàn)

   醫(yī)護人員的心理障礙

3 醫(yī)患溝通方式轉(zhuǎn)變及溝通策略技巧

   醫(yī)患溝通方式的轉(zhuǎn)變

   常見診療溝通技巧與患者心理調(diào)適策略

   五類診療語言及其運用

4 醫(yī)院溝通管理體系HCMS的建設(shè)與運營

   醫(yī)院服務(wù)溝通觸點設(shè)計和關(guān)鍵溝通觸點KCP管理

   醫(yī)患溝通渠道建設(shè)：某三甲醫(yī)院的溝通渠道建設(shè)實戰(zhàn)案例

   醫(yī)院溝通管理制度CMR建設(shè)與醫(yī)療事故溝通預(yù)防體系

   日常診療中的問診問護溝通路線圖SCR和雙循環(huán)溝通技巧

   入院宣講、術(shù)前宣講的溝通策略路線圖SCR

   醫(yī)患沖突與患者投訴預(yù)防及處置體系

   危機溝通與媒體應(yīng)對體系

   建立并使用《醫(yī)療溝通操作手冊MCOH》

   醫(yī)院溝通管理體系HCMS效果的評估和考察

   醫(yī)院溝通管理體系實例

5 分組實戰(zhàn)案例模擬訓練與研討：醫(yī)患糾紛解決、醫(yī)院溝通管理體系構(gòu)建