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1適合對象

       技術(shù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理以及其他的在工作中做技術(shù)服務(wù)溝通和售后技術(shù)溝通的人員。

2目標(biāo)收益

      區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴的差別，避免技術(shù)思維和非此即彼的一刀切；

      避免技術(shù)思維導(dǎo)致的僵化溝通、客訴升級，讓服務(wù)理念滲透在技術(shù)服務(wù)人員的言行舉止中；

      通過客服溝通的技巧訓(xùn)練，切實(shí)提升技術(shù)服務(wù)人員處理客戶要求與抱怨的能力；

      掌握處理客訴的方法、步驟、技巧；切實(shí)提升客戶的滿意度、信任感和重復(fù)采購率。

3標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

      2天（12小時(shí)）

4內(nèi)容概要

模塊一: 認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴

1 認(rèn)識客戶不滿、抱怨、投訴的差別

2 構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

模塊二: 用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐

3 如何才能以客戶為中心

4 獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

模塊三：提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

5 認(rèn)識服務(wù)溝通

6 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

7 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

8 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

9 處理客戶反饋過程中的身體語言

10 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

模塊四：有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

11 深挖客戶不滿

12 珍惜客戶抱怨

13 管理客戶投訴

14 處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練