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1項目背景
當服務營銷和全員服務時代到來時，企業(yè)擁有先進的服務管理體系，保證服務人員能充分貫徹先進服務理念和服務行為要求，是企業(yè)成功的關鍵所在。
如果把擁有優(yōu)秀的一線客戶服務人員視為公司優(yōu)質服務形象體現(xiàn)者的話，那么具有高效的公司客戶服務體系及管理能力就是公司優(yōu)質服務質量的保證；
本課程以先進的客戶服務核心理念為基礎，講授高端服務價值的組成要素及評價方法、系統(tǒng)提升服務質量的手段、服務運營的管控要素、服務預算的測評方法等內容，使受訓者掌握理管理一個服務部門或服務活動所需的基本能力。
邦思邁咨詢是國內唯一專注于談判溝通及相關領域的專業(yè)咨詢輔導機構，也是唯一能提供專業(yè)客戶服務溝通管理體系的企業(yè)。邦思邁咨詢與全球談判協(xié)會、國際溝通協(xié)會等權威機構合作，緊跟前沿并結合中國企業(yè)實際，提供以專業(yè)、務實、量身定做為特色的服務，邦思邁咨詢的顧問曾主導多家500強及國內知名企業(yè)的服務溝通管理體系CMS上線，還負責了上海世博會志愿者服務體系、東方航空VIP服務體系的設計實施。具有豐富的實戰(zhàn)經驗和系統(tǒng)的知識體系。邦思邁咨詢還擁有國內最強大的服務及服務溝通咨詢師團隊，提供最優(yōu)質的咨詢和輔導服務。
2適合對象
各級客服管理人員、資深客服經理等。
3目標收益
讓參訓者理解高端服務的本質、服務質量的組成要素及服務效果評價方法；
明確構建服務體系或管理服務活動的基本內容和要求；
結合參訓企業(yè)的實戰(zhàn)案例，掌握一項服務工作或服務活動從設計、執(zhí)行、效果評價、費用及投入產出測評等全過程的各個步驟及相應的管理方法和工具。
4標準時間
2天(12小時)
5近期部分客戶
惠普、微軟、DHL、中外運、合眾人壽、金隅物業(yè)、藍色快車、蒙迪艾爾、通化東寶、羅氏制藥、南國置業(yè)、ACCA、上?？萍季W、安聯(lián)保險、法國檢驗局、華潤置地、金盛人壽、歐姆龍、現(xiàn)代集團、中國銀聯(lián)、上海硅交易所、宜家家居、蘇州工業(yè)園區(qū)、FolliFollie、浦東國際機場、海關總署信息中心、東亞銀行、物產化工（杭州）、上海證券等、大學繼教學院等。
6內容概要
模塊一： 服務的定義及運營特征
1 全新認知服務——優(yōu)質服務的定義及性質
1.1 服務的定義
1.2 適用于所有服務組織的服務分類法
1.3 服務包的概念及其標準
1.4 服務運營的特征及投入和資源的概念
1.5 參訓企業(yè)的服務特征分析
1.6 被服務客戶的關系及其層次
1.7 服務運營的開放系統(tǒng)概念-使客戶滿意的投入產出過程
1.8 案例分析
模塊二：服務質量定義及其測量方法
2 優(yōu)質服務的構成要素及服務質量定義
2.1 客戶服務質量的五個要素
2.2 參訓企業(yè)在服務質量五個方面的表現(xiàn)狀況
2.3 服務質量的差距評價模型
2.4 參訓部門對公司服務質量的作用所在
3 實用的服務質量測評方法
3.1 服務質量的測量方法
3.2 服務質量的測量與企業(yè)目前服務活動的關系
3.3 SERVQUAL案例分析討論
4 提升服務質量的方法
4.1 運用設計服務包新內容的方法
4.2 運用田口式模型的方法
4.3 運用Poka-Yoke的方法
4.4 情景分析討論與訓練
模塊三：構建優(yōu)質服務體系
5 服務創(chuàng)新、服務開發(fā)與服務流程設計
5.1 開發(fā)新服務和優(yōu)質服務
5.2 高端服務內容的創(chuàng)新方法
5.3 服務藍圖
5.4 通過流程結構進行服務戰(zhàn)略定位
5.5 服務流程設計的分類
5.6 服務體系設計的一般方法
5.7 案例分析討論與訓練
6 服務支持設施及服務人員的定位
6.1 服務場景及設施布局
6.2 環(huán)境心理及定向分析
6.3 地點選擇的考慮因素
6.4 與客戶直接接觸的“前臺”員工的定位
6.5 不與客戶直接接觸的“后臺”員工的定位
6.6 服務質量的成本項及定義
6.7 案例分析討論與訓練
模塊四：服務運營管理
7 服務活動需求預測
7.1 列舉我們所需進行的服務活動
7.2 明確我們所將進行活動的目的：維護關系或促銷、周期性或隨機性
7.3 預測的主觀模型法
7.4 預測的因果模型法
7.5 預測的時序模型法
7.6 案例分析討論與訓練
8 服務活動的項目管理方法及投入產出比預測評價方法
8.1 服務活動的項目管理特性-特點、過程、選項目經理及建團隊、遵循原則
8.2 服務活動的項目管理運用技術-甘特圖和PERT圖
8.3 不確定因素的考慮及所帶來的成本
8.4 監(jiān)控項目的方法-價值贏得圖、項目中止及項目報告
8.5 活動回報的定性及定量分析
8.6 案例分析討論與訓練
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