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1項(xiàng)目背景
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；而投訴客戶只占到不滿客戶的極小一部分比例；
追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造真正分水嶺；
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
邦思邁咨詢是國內(nèi)唯一專注于談判溝通及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)咨詢輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，也是唯一能提供專業(yè)客戶服務(wù)溝通管理體系的企業(yè)。邦思邁咨詢與全球談判協(xié)會、國際溝通協(xié)會等權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，緊跟前沿并結(jié)合中國企業(yè)實(shí)際，提供以專業(yè)、務(wù)實(shí)、量身定做為特色的服務(wù)，邦思邁咨詢的顧問曾主導(dǎo)多家500強(qiáng)及國內(nèi)知名企業(yè)的服務(wù)溝通管理體系CMS上線，還負(fù)責(zé)了上海世博會志愿者服務(wù)體系、東方航空VIP服務(wù)體系的設(shè)計(jì)實(shí)施。具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)的知識體系。邦思邁咨詢還擁有國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)及服務(wù)溝通咨詢師團(tuán)隊(duì)，提供最優(yōu)質(zhì)的咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)。
2適合對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
3目標(biāo)收益
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言一行一笑等神態(tài)舉止之中；
能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
4標(biāo)準(zhǔn)時間
1天(6小時)
5部分知名客戶
日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、中國國航、中國石化、中國石油、中國煙草等。
6內(nèi)容概要
模塊一認(rèn)識客戶的不瞞、抱怨、投訴
1 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
1.1 不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
2 研討練習(xí)：比較潛在價值的大小
2.1 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點(diǎn)
3 構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
3.1 客戶反饋的不同形式
3.2 客戶反饋管理的重點(diǎn)
3.3 客戶反饋處理與管理的分工
模塊二 用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理
4 “以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
4.1 客戶為何不滿？
4.2 以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
4.3 練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為
5 “超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
6.1 超值服務(wù)的價值、提升客戶需求的先見能力
6.2 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
6.3 練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
6 “抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
6.1 客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？
6.2 練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
7 “內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
7.1 練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
8 不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)
8.1 心態(tài)、心理塑造
8.2 關(guān)注點(diǎn)分析與識別
模塊三 不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧
9 處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
9.1 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
10 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
10.1 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答
11 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
11.1 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
12 處理客戶反饋過程中的身體語言
12.1 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
13 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
13.1 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
13.2 案例分析：呼叫中心的電話接待
14 不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
15 不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題
模塊四 處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
16 深挖客戶不滿
16.1 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
16.2 探尋客戶需求的方法
16.3 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
17 珍惜與管理客戶抱怨
17.1 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
17.2 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
17.3 方法演練：平息客戶抱怨的六個步驟
17.4 方法演練：平息客戶抱怨的六個關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移
18 處理與管理客戶投訴
18.1 投訴帶來什么？
18.2 投訴處理的流程
18.3 如何組織后期改善
18.4 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價值、應(yīng)對策略
模塊四 處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略
19 進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略
19.1 投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用
19.2 投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略
19.3 投訴處理中禁忌的行為
19.4 投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用
20 依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略
20.1 面對和平型的客戶處理策略
20.2 面對力量型的客戶處理策略
20.3 面對完美型的客戶處理策略
20.4 面對活潑型的客戶處理策略
21 依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略
21.1 客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴
21.2 客戶自身有一些責(zé)任的情況
21.3 我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
21.4 我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意
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