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1項目背景 
      客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 
      邦思邁咨詢是國內(nèi)唯一專注于談判溝通及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)咨詢輔導(dǎo)機構(gòu)，也是唯一能提供專業(yè)客戶服務(wù)溝通管理體系的企業(yè)。邦思邁咨詢與全球談判協(xié)會、國際溝通協(xié)會等權(quán)威機構(gòu)合作，緊跟前沿并結(jié)合中國企業(yè)實際，提供以專業(yè)、務(wù)實、量身定做為特色的服務(wù)，邦思邁咨詢的顧問曾主導(dǎo)多家500強及國內(nèi)知名企業(yè)的服務(wù)溝通管理體系CMS上線，還負責了上海世博會志愿者服務(wù)體系、東方航空VIP服務(wù)體系的設(shè)計實施。具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和系統(tǒng)的知識體系。邦思邁咨詢還擁有國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)及服務(wù)溝通咨詢師團隊，提供最優(yōu)質(zhì)的咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)。

2適合對象 
     客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等相關(guān)人員。

3目標收益
       讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
       能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧； 
      參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

4標準時間
      2天(12小時)

5部分知名客戶 
      日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團、六和集團、藍海股份、永達集團、寶鋼集團、中國國航、中國石化、中國石油、中國煙草等。

6內(nèi)容概要

模塊一讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1    客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
1.1 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
1.2 客戶服務(wù)技巧的基本含義
1.3 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
1.4 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2    服務(wù)理念之一：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

——檢查表中找差距

2.1 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
2.2 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
2.3 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向板

 
3    服務(wù)理念之二：獨享超值服務(wù)的回報
3.1 提升客戶需求的先見能力
3.2 超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討：超值服務(wù)的回報

4    服務(wù)理念之三：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

 
5    服務(wù)理念之四：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
5.1 誰是我的內(nèi)部客戶？
5.2 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
5.3 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
5.4 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

模塊二 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

6    認識你的服務(wù)角色
6.1 理解你的企業(yè)、工作、客戶

7    客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

7.1 認識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

7.2 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

7.3 說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

7.4 問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

7.5 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

7.6 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

模塊三 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
8    優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
8.1 接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時打招呼的標準
8.2 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
8.3 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
8.4 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

9    有效應(yīng)對客戶抱怨
9.1 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
9.2 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
9.3 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

10    客戶服務(wù)實踐與案例分享

10.1 努力帶給大家好心情
10.2 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
10.3 細微之處見真情
10.4 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新