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1項(xiàng)目背景
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、廣告甚至商業(yè)模式都可能迅速被模仿和復(fù)制，只有穩(wěn)固而深厚的客戶(hù)關(guān)系是難以被模仿和超越的。
客戶(hù)關(guān)系管理CRM不只是簡(jiǎn)單的人際關(guān)系維護(hù)，是基于產(chǎn)品生命周期的客戶(hù)存續(xù)周期的系統(tǒng)化客戶(hù)維護(hù)實(shí)戰(zhàn)方法，是囊括客戶(hù)行為分析、客戶(hù)決策心理、客戶(hù)溝通技巧、客訴處理、客戶(hù)價(jià)值識(shí)別等模塊的科學(xué)策略體系，CRM應(yīng)該系統(tǒng)化貫徹在企業(yè)所有與客戶(hù)相關(guān)的行為中。
CRM要求企業(yè)在了解客戶(hù)決策特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，基于雙贏原則和價(jià)值原則，通過(guò)系統(tǒng)化方法，持續(xù)、超越、動(dòng)態(tài)的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)，最終獲得客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的信任和毫不猶豫的選擇，同時(shí)持續(xù)提高企業(yè)效益和客戶(hù)投入產(chǎn)出比的過(guò)程。
邦思邁咨詢(xún)是國(guó)內(nèi)唯一專(zhuān)注于談判溝通及相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。邦思邁咨詢(xún)與全球談判協(xié)會(huì)、國(guó)際溝通協(xié)會(huì)等國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，緊跟前沿并結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)際，提供以專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí)、量身定做為特色的服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理是邦思邁咨詢(xún)的核心咨詢(xún)輔導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容之一，邦思邁咨詢(xún)?cè)鵀闁|方航空、上海世博會(huì)、三一重工等知名機(jī)構(gòu)提供過(guò)高端客戶(hù)關(guān)系管理的咨詢(xún)和輔導(dǎo)，受到廣泛歡迎和媒體的高度關(guān)注。
2 適合對(duì)象
企業(yè)中與客戶(hù)相關(guān)的所有部門(mén)如營(yíng)銷(xiāo)、客服、售后維護(hù)、市場(chǎng)等，企業(yè)中高層管理者。
3 目標(biāo)收益
按照客戶(hù)決策和客戶(hù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分類(lèi)，識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)；
在客戶(hù)心理和行為分析的基礎(chǔ)上，掌握大客戶(hù)溝通與日常維護(hù)的具體技巧，提升客戶(hù)掌控度；
學(xué)習(xí)掌握CRM體系的設(shè)計(jì)思路和主要模塊，建立從客戶(hù)開(kāi)發(fā)到長(zhǎng)期維護(hù)的全過(guò)程CRM體系；
增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低投訴率和客戶(hù)流失率，持續(xù)優(yōu)化和改善客戶(hù)關(guān)系
4 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間
2天（12小時(shí)）
5近期部分客戶(hù)
三一重工、中鐵租賃、拜耳、強(qiáng)生、三菱商事、金光集團(tuán)APP、中國(guó)人保、中海油、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、上海家化、云南白藥、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、農(nóng)行銀行、工商銀行、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)、綠城集團(tuán)、利樂(lè)包裝、金龍客車(chē)、中國(guó)航天、廣汽本田等。
6內(nèi)容概要
模塊一：領(lǐng)悟并準(zhǔn)確定位CRM
1 CRM實(shí)現(xiàn)第一步：去偽存真——透徹精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)理解客戶(hù)關(guān)系管理CRM
1.1 引導(dǎo)案例
1.2 優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么？
1.3 CRM的真正含義，與普通營(yíng)銷(xiāo)和人際關(guān)系管理的區(qū)別
1.4 CRM的具體內(nèi)容和基本模塊
1.5 CRM與營(yíng)銷(xiāo)、客服的內(nèi)在關(guān)系
1.6 CRM的內(nèi)外部目標(biāo)和最終效果評(píng)估指標(biāo)
1.7 實(shí)戰(zhàn)案例分析
2 CRM實(shí)踐第二步：價(jià)值識(shí)別——解讀識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)
2.1 企業(yè)真正的“客戶(hù)”在哪里？
2.2 尋找潛在目標(biāo)客戶(hù)并搜集有效客戶(hù)的資料
2.3 識(shí)別判斷高價(jià)值客戶(hù)
2.4 CRM的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)關(guān)系（價(jià)值實(shí)現(xiàn)度）
2.5 前期接觸時(shí)如何與大客戶(hù)溝通了解
2.6 實(shí)戰(zhàn)案例分析
模塊二：CRM的具體實(shí)現(xiàn)措施與管理模塊
3 CRM實(shí)踐第三步：系統(tǒng)維護(hù)——大客戶(hù)關(guān)系的日常溝通維護(hù)與提升
3.1 引導(dǎo)案例
3.2 與大客戶(hù)之間應(yīng)該建立什么樣的關(guān)系？
3.3 如何讓客戶(hù)經(jīng)常感覺(jué)物超所值？
3.4 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與比較預(yù)期分析
3.5 客戶(hù)決策行為模式分析與決策管理——深入的CRM管理
3.6 客戶(hù)內(nèi)部決策層級(jí)和決策角色分析與管理
3.7 如何教育客戶(hù)并調(diào)整客戶(hù)的合理預(yù)期？
3.8 如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失
3.9 大客戶(hù)日常溝通維護(hù)的要點(diǎn)
3.10 大客戶(hù)溝通的“公私兩手抓”：對(duì)公滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需求對(duì)私創(chuàng)造滿(mǎn)足個(gè)人偏好
3.11 大客戶(hù)日常溝通維護(hù)的頻率和溝通內(nèi)容掌控
3.12 實(shí)戰(zhàn)案例分析
4 CRM實(shí)踐第四步：深度營(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)預(yù)期調(diào)整與客戶(hù)滿(mǎn)意管理
4.1 引導(dǎo)案例
4.2 除了關(guān)鍵決策以外，應(yīng)該讓客戶(hù)內(nèi)部的哪些人滿(mǎn)意？
4.3 如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
4.4 如何確立最合適的服務(wù)水平？
4.5 如何通過(guò)溝通調(diào)整客戶(hù)的服務(wù)要求和預(yù)期？
4.6 如何從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)？
4.7 大客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
4.8 客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨的預(yù)防體系
4.9 客戶(hù)投訴的溝通處置原則和處置措施
4.10 實(shí)戰(zhàn)案例分析
5 CRM實(shí)踐第五步：戰(zhàn)略能力——企業(yè)CRM戰(zhàn)略與CRM能力修煉
5.1 引導(dǎo)案例
5.2 企業(yè)CRM能力的本質(zhì)內(nèi)涵與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
5.3 企業(yè)的CRM戰(zhàn)略：基于產(chǎn)品和市場(chǎng)價(jià)值鏈的CRM戰(zhàn)略
5.4 CRM戰(zhàn)略工具之一：客戶(hù)的增長(zhǎng)矩陣
5.5 CRM戰(zhàn)略工具之二：CRM的過(guò)程及實(shí)現(xiàn)步驟
5.6 CRM圖譜定位：目前參訓(xùn)企業(yè)欠缺哪方面的客戶(hù)關(guān)系管理能力？
5.7 參訓(xùn)企業(yè)提升CRM能力的著眼點(diǎn)和實(shí)施步驟
5.8 參訓(xùn)企業(yè)提升CRM能力的具體措施及其分析
5.9 CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施效果的考評(píng)方式
5.10 實(shí)戰(zhàn)案例分析
模塊三：CRM系統(tǒng)的實(shí)施與效果評(píng)估
6 CRM實(shí)踐第五步：管理評(píng)估——CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、功能模塊和效果評(píng)估
6.1 引導(dǎo)案例
6.2 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶(hù)數(shù)據(jù)的采集和自動(dòng)判別體系
6.3 CRM應(yīng)用功能模塊
市場(chǎng)反應(yīng)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化
6.4 實(shí)施CRM過(guò)程中的成敗因素及其控制防范
CRM實(shí)施前的評(píng)估
CRM實(shí)施成功的因素及促進(jìn)措施
CRM失敗的常見(jiàn)原因及其預(yù)防
6.5 實(shí)戰(zhàn)案例分析
宮老師
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