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1 項(xiàng)目背景
· 物業(yè)公司管理低效，員工對(duì)外溝通以及如何應(yīng)對(duì)處理是現(xiàn)存物業(yè)管理的普遍問(wèn)題。怎樣直接有效的處理好業(yè)主的投訴與沖突已經(jīng)成為困擾行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要問(wèn)題，同時(shí)也是關(guān)系企業(yè)生存的基礎(chǔ)問(wèn)題。只有明確房地產(chǎn)行業(yè)的業(yè)主及各種沖突危機(jī)的成因和觸發(fā)點(diǎn)，把下達(dá)執(zhí)行、部門協(xié)作、素質(zhì)提升形成系統(tǒng)的處理路線，才能更好的從根本上解決問(wèn)題。
·傳統(tǒng)的解決方案是等待問(wèn)題而去解決問(wèn)題，不能主動(dòng)控制危機(jī)發(fā)酵，給企業(yè)和業(yè)主帶來(lái)諸多困擾。只有提早預(yù)防，系統(tǒng)分析認(rèn)識(shí)危機(jī)沖突本身的發(fā)生發(fā)展過(guò)程及其存在的普遍規(guī)律，讓基層人員能夠加強(qiáng)了解、提高認(rèn)識(shí)，管理者才能有針對(duì)性的進(jìn)行決策和控制，形成有效的溝通與執(zhí)行，從而提升企業(yè)信譽(yù)和工作效率。
· 邦思邁咨詢是國(guó)內(nèi)唯一專注于地產(chǎn)行業(yè)談判溝通及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也是唯一能提供溝通管理體系CMS咨詢并具有唯一知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)。邦思邁咨詢與國(guó)際溝通協(xié)會(huì)等國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，緊跟前沿并結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)際，提供以專業(yè)、務(wù)實(shí)、量身定做為特色的服務(wù)。曾負(fù)責(zé)過(guò)多家知名地產(chǎn)物業(yè)、政府組織的溝通管理改造項(xiàng)目，邦思邁溝通課程還是上海世博會(huì)溝通培訓(xùn)指定供應(yīng)商，深受客戶好評(píng)和媒體的關(guān)注。

2 適合對(duì)象
· 地產(chǎn)行業(yè)中高層管理者、客服及銷售團(tuán)隊(duì)人員

3 目標(biāo)收益
· 明確房地產(chǎn)行業(yè)的業(yè)主及各種沖突危機(jī)的成因和觸發(fā)點(diǎn)，做出提前預(yù)防處置
· 系統(tǒng)分析認(rèn)識(shí)危機(jī)沖突本身的發(fā)生發(fā)展過(guò)程及其規(guī)律，主動(dòng)控制危機(jī)發(fā)展
· 快速、有效、準(zhǔn)確的處理各類型和各級(jí)別的投訴和沖突，形成系統(tǒng)的溝通處理路線圖
· 現(xiàn)場(chǎng)情景案例分析與模擬，在實(shí)戰(zhàn)中處理危機(jī)，化解沖突

4 方法及特色
· 機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)：國(guó)內(nèi)唯一的專業(yè)談判溝通咨詢機(jī)構(gòu)、上海世博會(huì)談判溝通輔導(dǎo)制定機(jī)構(gòu)
· 標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)：理論精準(zhǔn)、方法實(shí)戰(zhàn)、案例豐富、互動(dòng)充分

5 內(nèi)容概要
模塊一：業(yè)主投訴和沖突的內(nèi)在發(fā)展規(guī)律和分級(jí)分類管理
1 業(yè)主投訴和沖突產(chǎn)生危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)分類
2 業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危害級(jí)別分類
3 業(yè)主投訴和沖突的四階段發(fā)展規(guī)律
4 4G時(shí)代投訴與沖突爆發(fā)的核擴(kuò)散模式和五大效應(yīng)
模塊二：業(yè)主投訴與沖突各發(fā)展階段的應(yīng)對(duì)策略路線
5 業(yè)主投訴與危機(jī)產(chǎn)生時(shí)的沖突性心理反應(yīng)分析
6 情景流程一SCR1：業(yè)主投訴沖突潛伏期的識(shí)別防范策略體系
7 情景流程二SCR2：業(yè)主投訴沖突爆發(fā)期的降級(jí)處理策略體系
8 情景流程三SCR3：特情處理與危機(jī)解決談判路線
9 情景流程四SCR4：危機(jī)過(guò)渡發(fā)展轉(zhuǎn)化期控制轉(zhuǎn)化策略體系
模塊三 案例討論和模擬訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)果對(duì)比、分析、總結(jié)

潘老師

1 背景簡(jiǎn)介

邦思邁咨詢/中國(guó)談判溝通網(wǎng)（籌）首席咨詢顧問(wèn)，邦思邁談判溝通研究院院長(zhǎng)
國(guó)內(nèi)知名談判溝通專家，上海世博會(huì)、聯(lián)合國(guó)跨采及伊拉克重建采購(gòu)上海站談判顧問(wèn)
中國(guó)教育電視臺(tái)、上海電視臺(tái)、上海人民廣播電臺(tái)等媒體的特邀嘉賓
多家省市政府、跨國(guó)公司、上市公司特聘談判溝通顧問(wèn)
清華、交大、復(fù)旦、中大等國(guó)內(nèi)眾多知名高校特聘課程教授，清華大學(xué)繼教學(xué)院教授會(huì)成員
中國(guó)教育電視臺(tái)“東方名家”欄目談判主講專家
潘先生是國(guó)內(nèi)唯一的談判溝通體系知識(shí)產(chǎn)權(quán)持有人，他首創(chuàng)了談判溝通管理體系NCMS、談判溝通情景路線SNR等實(shí)戰(zhàn)操作理論，并在十余年的咨詢中將這些理論成功運(yùn)用于政企單位實(shí)踐。他堅(jiān)持精深治學(xué)和實(shí)踐導(dǎo)向，29歲就被評(píng)為華南理工大學(xué)特聘課程教授，2006－2008年度被評(píng)為專業(yè)技能類全國(guó)十大知名培訓(xùn)師，他的培訓(xùn)滿意度極高，廣東省國(guó)資委、中國(guó)銀行、三一重工、清華大學(xué)等知名機(jī)構(gòu)曾數(shù)十次重復(fù)采購(gòu)。潘先生還是廣受歡迎的媒體嘉賓和網(wǎng)絡(luò)達(dá)人，善于點(diǎn)評(píng)時(shí)事關(guān)注民生，具有極佳的收視率和人氣。潘先生密切跟追國(guó)際學(xué)術(shù)前沿和企業(yè)最新實(shí)踐，他曾應(yīng)邀在亞洲管理教育論壇AFBE、中國(guó)管理溝通研討會(huì)上做主題報(bào)告。十余年的咨詢生涯使潘先生成為一位集談判專家、企業(yè)高管、媒體嘉賓、客座教授多重角色于一身的跨界明星，受到廣泛的歡迎和關(guān)注。

2 部分行業(yè)代表性客戶

醫(yī)藥行業(yè)：拜耳、強(qiáng)生、云南白藥、西安楊森、默沙東、上藥集團(tuán)、康美藥業(yè)、第一三共、復(fù)旦復(fù)華、百洋醫(yī)藥、百特醫(yī)療、信誼藥業(yè)、東阿阿膠等；
金融及高端服務(wù)：荷蘭銀行、蘇格蘭皇家銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、天治基金、東方航空、威斯汀酒店、錦江飯店等；
IT通訊：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)鐵通、盛大網(wǎng)絡(luò)、華數(shù)數(shù)字、珠江數(shù)碼等；
地產(chǎn)建設(shè)：碧桂園、世茂集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、龍湖集團(tuán)、綠城集團(tuán)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、仁恒地產(chǎn)、聯(lián)創(chuàng)國(guó)際、合富置業(yè)、建發(fā)房產(chǎn)、景瑞地產(chǎn)、中國(guó)建筑、華東建筑設(shè)計(jì)院等；
先進(jìn)制造：惠普、3M、福特、三菱電梯、三一重工、利樂(lè)包裝、中海油、山東鋼鐵、金龍客車、中國(guó)航天、廣汽本田等；
商貿(mào)流通：沃爾瑪、TNT、百聯(lián)集團(tuán)、華聯(lián)超市、三菱商事、茅臺(tái)集團(tuán)、上海家化、松林超市、快錢公司、中煙集團(tuán)、李寧、報(bào)喜鳥(niǎo)、新華書(shū)店、嘉德拍賣、珠江啤酒、金光APP等；
政府公用事業(yè)：上海世博局、廣東省副市長(zhǎng)培訓(xùn)班、廣東省國(guó)資委、深圳福田區(qū)政府、廣東省食藥監(jiān)局、西安高新區(qū)、上海電視臺(tái)、河南衛(wèi)視、廣州地鐵、廣州燃?xì)?、交運(yùn)集團(tuán)等；

3 核心課程
談判類：談判與博弈、情景路線談判SNR、HR談判、兼并收購(gòu)談判、地產(chǎn)采購(gòu)談判、項(xiàng)目談判；
溝通類：情景路線溝通SCR、管理溝通與溝通管理體系CMS、沖突處理與危機(jī)化解；

4 授課風(fēng)格與課程特色
潘先生的咨詢輔導(dǎo)以原創(chuàng)、實(shí)用、定制、專業(yè)為突出特色，結(jié)合案例情景給出具體的操作方法和步驟，方便學(xué)員可現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、有利管理者形成體系。他運(yùn)用獨(dú)創(chuàng)的GDFT輔導(dǎo)模式，將理論與實(shí)踐完美結(jié)合，課程現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)巧妙、效果精彩、案例給力、分析精辟，深受學(xué)員追捧。